• 【中國社會科學報】推動“互聯網+調解”實現跨越式發展

    文章來源:中國社會科學報發布時間:2017-02-21 11:03:59瀏覽次數:

    (本文系2015年國家社科基金重大項目“構建全民共建共享的社會矛盾糾紛化解機制研究”(2015ZDC029)階段性成果)

    (作者:廖永安 湘潭大學副校長、教授;呂宗澄 湘潭大學法學院博士研究生)

    近年來,以互聯網為代表的信息技術日新月異,滲透到人們社會生活的方方面面,深刻影響并改變著原有的社會結構、經濟結構、地緣結構、文化結構;ヂ摼W與調解的跨界融合則產生了一種重要的解紛模式——“互聯網+調解”。具體來說,“互聯網+調解”是指有權調解糾紛的主體(包括政府有關職能部門、法院、相關組織和個人)利用互聯網設施(電腦、手機、互聯網等)和通信技術及手段(如電子郵件、電子布告欄、語音視頻聊天室、信息管理系統等),對當事人之間的糾紛進行調解,以達成調解協議的活動!盎ヂ摼W+調解”的興起和發展引領了糾紛解決方式的新變革,創造了糾紛解決發展的新空間,提高了社會矛盾糾紛化解能力,對于滿足轉型時期化解矛盾糾紛的現實需要,完善和創新社會治理方式,推進社會矛盾糾紛化解體系的現代化轉型具有重要意義。2016年6月28日最高人民法院出臺的《關于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》明確提出“創新在線糾紛解決方式”。該意見的出臺顯然為“互聯網+調解”的發展提供了方向指引和制度保障。

    “互聯網+調解”的主要特點

    “互聯網+調解”的核心理念是以人為本,具體表現為:一是便民利民,既要求調解程序更加人性化,方便快捷、操作性強,又要求調解員有良好的職業道德和過硬的職業素養,更好地解決糾紛,為當事人服務。二是意思自治,要求調解時維護當事人的主體性地位,尊重當事人意思自治,從當事人的權益出發,保障參與人在調解中的各項權利,促使參與人及時履行相應義務。三是共享共治,該理念能使政府、法院等解紛主體與當事人以及當事人與當事人之間更及時、便捷、充分地溝通與合作,行政、司法等公共資源得到高效利用,進而使尊重個體權利和多元化、發展自由與保證秩序、獨立自主與開放合作在互聯互通中得到實現。

    “互聯網+調解”的主要特點表現為便捷性、虛擬性、技術性。便捷性集中反映在其擺脫了時間、空間、成本等因素對調解主體的束縛。虛擬性主要表現為由網絡信息技術工具打造的糾紛解決環境擔當了糾紛解決者(第三方)之外“第四方”的角色,提供了一個多層級的交流和多元化的信息系統。技術性主要反映在硬件的技術性(搭建“互聯網+調解”平臺所需的互聯網技術)和軟件的技術性(“互聯網+調解”中調解員、當事人所需的技術與能力)兩方面。不過,虛擬性、技術性猶如雙刃劍,它們在降低成本、提供便捷的同時也帶來了用戶體驗度不足、調解主體信任不夠、調解保密性不強、調解對物質設備依賴度高、調解實際使用率低等問題。

    “互聯網+調解”面臨的挑戰

    “互聯網+調解”迅速發展的同時也面臨著諸多挑戰,如現實與虛擬的矛盾、推廣與使用的矛盾、形式與實質的矛盾等。如何理清各類矛盾的關系,找準各種矛盾的平衡點,是當下發展“互聯網+調解”解紛模式繞不開的課題。

    現實與虛擬的矛盾主要表現在單行與并行、保存與保密這兩對關系中。就單行與并行而言,傳統調解是單行的,參與者分身乏術,只能按照時間的先后,分別參加聯席會議、單方會談。而在“互聯網+調解”中,參與者可以“三頭六臂”,同時并行參加聯席會議和單方會談。并行調解在帶來便利的同時也給調解員和當事人提出了新的考驗,對調解員的調解程序管理能力、高效處理文本信息能力等都提出了更高的要求。就保存與保密而言,在網絡虛擬環境之下,二者有時候似乎是悖論,要保存則面臨保密的風險,而保密又存在安全的隱患。此外,如何在調解員缺乏現場監督的情形下,履行好調解保密義務也是一個不可回避的問題。而黑客攻擊、計算機病毒、系統漏洞、垃圾郵件、網絡竊密等網絡安全問題使得保密性更受質疑。

    推廣與使用的矛盾主要表現在高技術與低使用、口頭語言使用與文本語言使用這兩對關系中。就高技術與低使用而言,目前絕大多數“互聯網+調解”還停留在使用QQ、微信等大眾即時通訊工具的“互聯網+調解”1.0時代,有關信息技術的潛能尚未得到充分開發和挖掘,在部分領域和地區的應用效果也不夠明顯。信息技術的普及情況也在一定程度上制約了“互聯網+調解”的使用率。就口頭語言與文本語言使用而言,傳統調解是在面對面的口語交流中進行的,而“互聯網+調解”廣泛使用文本語言。文本語言因為其文字表達方式,喪失了口語、肢體語言生動、直觀、感性的流露,意思表達趨于隱晦、簡潔,很多時候還容易產生歧義,造成誤解,因而實踐中很多調解員更傾向使用傳統調解方式。

    形式與實質的矛盾集中體現在“互聯網+調解”的種種功能在實踐中發揮不足。就邏輯而言,節約當事人交通、時間成本,提供便利,節約資源,緩解“案多人少”矛盾等是“互聯網+調解”明顯的優點。而在目前部分試點地區卻存在形式上的便利和實質上的負擔的矛盾。形式上而言,確實存在種種便利;但事實上種種便利很多時候并沒有充分顯現,有時候還會帶來額外的負擔,如空間溝通成本降低了,但時間溝通成本需要投入更多。

    “互聯網+調解”的未來發展

    隨著交通、電訊、全球化的發展以及跨國法律共識的達成,調解全球化的趨勢日益明顯,而互聯網技術的普及讓電子調解的作用日益重要。在此背景下,我國“互聯網+調解”應把握世界發展的脈搏,在立足本國國情的基礎上搶占發展先機,同時,夯實基礎設施建設,優化內外部環境,整合各類資源以實現跨越式發展。

    第一,構建多元化的“互聯網+調解”的調解主體,有效吸收化解糾紛的社會力量,實現解紛平臺的“共建”。一方面可以考慮黨委政府主導,多方主體參與共建,支持民眾參與、倡導協商合作,構建黨委政府主導和基層群眾自治相結合的“互聯網+調解”機制。另一方面,有效勾連“互聯網+調解”與“互聯網+審判”等其他糾紛解決方式,實現“互聯網+多元糾紛解決機制”內部銜接和完善。

    第二,完善“互聯網+調解”的組織網絡,建立線上、線下互聯互通的調解體系,實現解紛資源的“共享”。通過線上已有平臺的建設和發展、線上與線下調解的無縫對接,促進線上調解組織之間的合作與壯大、實際調解組織與虛擬網絡空間的有機結合,統籌考慮公共資源、社會資源、市場資源等多元化的解紛資源,為民眾提供更高質量的糾紛解決服務,滿足當事人多元的解紛需求。

    第三,加強“互聯網+調解”中調解員隊伍建設,滿足解決專業性領域糾紛的特定需要。一是進一步擴充網上調解員數據庫,使調解人員的構成從單一化發展到大眾化與職業化并存的格局。二是加強調解員培訓,針對“互聯網+調解”的特點和問題,專設相關培訓內容。三是落實調解員的考核評估,通過對調解案件數據收集(如案件受理量、調解成功率、當事人回訪滿意度等),制定科學的考核評估標準。

    第四,加快技術的革新和硬件設施的更新換代,達到“互聯網+調解”的“用戶友好”體驗和普及。當前的科技還不能滿足人們對“互聯網+調解”用戶友好體驗的需求。大眾日益增長的需求與目前供給不足的技術存在矛盾。因此,亟須加快技術的研發、使用和推廣,科學設計一套從投入到產出的完整機制以及相應配套政策措施,從而提供更優質、便捷、廉價的“互聯網+調解”體驗。

    第五,加強“互聯網+”理念宣傳推廣,營造“互聯網+調解”的文化氛圍。從推廣主體來看,現階段,政府、法院等是宣傳推廣的主導,企業、社會團體組織及公民個人等民間力量也是必不可少的重要參與者。從推廣對象來看,主要包括當事人和調解主體。針對當事人,根據具體的糾紛類型和特點,在充分尊重當事人意思自治和保障當事人權益的前提下,適當引導和鼓勵當事人使用“互聯網+調解”,節約化解糾紛成本,提高糾紛解決的效率。 

    ——轉:http://ex.cssn.cn/zx/201702/t20170221_3422982.shtml

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